Oleh:
Ir. Ichwan Muhammadiah, M.T., Kandidat Doktor Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum (FIS-H) Universitas Negeri Makassar (UNM)
Prof. Dr. Haedar Akib, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FISH dan Anggota Senat Akademik UNM
Era digital mengubah cara organisasi bekerja, melayani, dan membangun kepercayaan. Perubahan ini tidak hanya dialami oleh sektor telekomunikasi, tetapi juga Organisasi Perangkat Daerah (OPD) sebagai ujung tombak pelayanan publik. Jika dahulu OPD dipahami sebagai perangkat administratif yang menjalankan urusan pemerintahan dan pelayanan publik sesuai kewenangan formalnya, hari ini OPD dituntut menjadi institusi pelayanan yang cerdas, adaptif, kolaboratif, dan responsif-peka terhadap kebutuhan masyarakat. Pola pengembangan kapasitas institusi telekomunikasi dapat dijadikan reflektif bagi pemerintah daerah dan OPD-nya. Hasil penelitian Ichwan Muhammadiah mengenai pengembangan kapasitas institusi Telekomunikasi Regional V menunjukkan adanya proses transformasi digital yang mampu mengubah organisasi dari sekadar penyedia konektivitas menjadi penyedia ekosistem digital. Perubahan ini dipicu oleh perkembangan cloud computing, artificial intelligence (AI), big data analytics, Internet of Things (IoT), blockchain, dan meningkatnya kebutuhan layanan berbasis internet. Keberhasilan organisasi tidak hanya ditentukan oleh kepemilikan sumber daya, tetapi juga karena kapasitas institusi dalam mengelola, mengintegrasikan, dan mengadaptasikan kapasitas yang dimiliki terhadap perubahan lingkungan.
***
Pengembangan kapasitas institusi merupakan proses memperkuat kemampuan organisasi sehingga mampu menjalankan fungsinya secara efektif, efisien, adaptif, berkelanjutan. Dalam konteks OPD, kapasitas institusi berarti kemampuan dinas, badan, sekretariat, dan unit kerja daerah untuk menerjemahkan kewenangan formal menjadi layanan publik yang nyata dirasakan masyarakat. Kapasitas tentu tidak hanya dimaknai sebagai jumlah pegawai, besaran anggaran, gedung kantor, atau banyaknya aplikasi digital, melainkan sebagai kesatuan antara peralatan kerja, kompetensi aparatur, dukungan staf dan infrastruktur, serta kejelasan struktur, sistem, dan peran. Dengan kata lain, kapasitas institusi merupakan fondasi revitalisasi OPD.
Revitalisasi fungsi terlihat jelas pada lokus penelitian di Telkom Regional V. Penelitian Ichwan Muhammadiyah ini terfokus pada empat elemen pengembangan kapasitas institusi, yaitu peralatan, keterampilan, staf dan infrastruktur, serta struktur, sistem, dan peran. Keempat elemennya bukan bagian yang berdiri sendiri, melainkan saling bertautan dalam membentuk kemampuan organisasi menjalankan fungsi strategisnya. Pada aspek peralatan, organisasi membutuhkan teknologi dan infrastruktur yang kuat. Pada aspek keterampilan, organisasi membutuhkan sumber daya manusia yang mampu mengikuti tren perubahan di era digital. Pada aspek staf dan infrastruktur, organisasi membutuhkan distribusi beban kerja, supervisi, dan layanan pendukung yang efektif. Sementara pada aspek struktur, sistem, dan peran, organisasi membutuhkan pembagian tugas yang jelas dan sinergi lintas fungsi.
Bagi OPD, pelajaran ini sangat penting karena banyak daerah telah memiliki perangkat digital, sistem informasi, aplikasi pelayanan, pusat data, dan kanal pengaduan, tetapi pelayanan publiknya belum membaik karena elemen sistemnya tidak terintegrasi, aparaturnya belum terampil mendayagunakan perangkat digital, beban kerjanya kurang seimbang, dan koordinasi antardinas masih lemah. Menurut Ichwan Muhammadiyah, digitalisasi tanpa kapasitas institusi hanya akan melahirkan birokrasi elektronik yang tetap lambat, berbelit, dan tidak responsif. Oleh karena itu, revitalisasi fungsi dan peran OPD tidak berhenti pada perubahan struktur organisasi atau pengadaan aplikasi semata, melainkan menyentuh cara OPD berpikir, berzikir, bekerja, berkoordinasi, dan menciptakan nilai publik. OPD yang smart bergerak dari pola kerja administratif menuju pola kerja institusional yang berbasis kapasitas. Artinya, setiap urusan pemerintahan didukung oleh perangkat kerja yang memadai, aparatur yang kompeten, sistem yang terhubung, struktur yang lincah, serta peran yang jelas antara pimpinan, pelaksana, unit pendukung, dan mitra eksternal.
Pertanyaan retorisnya, mengapa OPD belajar atau bercermin dari pola pengembangan institusi telekomunikasi ini karena tantangannya di era digital semakin menyerupai tantangan organisasi telekomunikasi. Keduanya sama-sama menghadapi perubahan cepat, tuntutan pengguna yang semakin tinggi, kebutuhan layanan real time, kompleksitas data, dan tekanan untuk bekerja lebih efektif. Bedanya, organisasi telekomunikasi mengejar kepuasan pelanggan dan keberlanjutan pendapatan, sementara OPD mengejar kualitas pelayanan dan kepercayaan publik.
Dalam disertasi Ichwan Muhammadiyah dijelaskan bahwa Telkom Regional V berada dalam lingkungan VUCA, yaitu volatility, uncertainty, complexity, and ambiguity. Perubahan teknologi sangat cepat, perilaku pelanggan tidak pasti, aktor dalam ekosistem digital semakin kompleks, dan arah perubahan sering sulit diprediksi. Kondisi seperti ini juga dialami OPD. Sementara itu, masyarakat kini tidak lagi puas dengan pelayanan yang lambat, tidak transparan, dan hanya mengandalkan tatap muka, tetapi menginginkan layanan yang mudah diakses, cepat diproses, jelas biayanya, pasti waktunya, dan dapat dipantau statusnya.
Masalahnya masih ada OPD yang bekerja dengan pola lama misalnya data kependudukan tidak selalu terhubung dengan data bantuan sosial. Data pendidikan tidak selalu sinkron dengan data kemiskinan. Pelayanan perizinan masih membutuhkan rekomendasi lintas dinas yang memakan waktu. Pengaduan masyarakat seringkali berhenti sebagai laporan bukan menjadi bahan perbaikan layanan dimana dalam kondisi seperti ini sumber dayanya ada tetapi kapasitas institusi yang mewadahi belum terintegrasi.
Kalimat kuncinya, kepercayaan publik lahir dari pengalaman dimana masyarakat percaya kepada pemerintah daerah bukan karena slogan pelayanan prima tetapi merasakan layanan yang cepat, adil, jelas, manusiawi. Ketika warga mengurus izin, mengakses bantuan, memperoleh layanan kesehatan, melaporkan jalan rusak dengan ”menanami pohon pisang”, atau meminta informasi publik, mereka sedang menilai wajah pemerintah daerahnya. Satu pengalaman pelayanan yang buruk dapat merusak kepercayaan. Sebaliknya, satu pelayanan yang cepat dan solutif dapat memperkuat legitimasi pemerintah.
Hasil penelitian tersebut relevan karena menjelaskan kepada kita tentang organisasi yang telah memiliki kapasitas relatif baik pun masih membutuhkan penguatan integrasi sistem, optimalisasi teknologi digital, peningkatan kompetensi baru, penguatan distribusi beban kerja, supervisi, layanan pendukung, dan sinergi lintas fungsi. Artinya, persoalan utama bukan hanya kepemilikan kapasitas tetapi pada proses penguatannya yang dihubungkan, digerakkan, dan diarahkan untuk menghasilkan nilai publik, sebagaimana pernyataan Panos Panagiotopoulos, Bram Klievink, Antonio Cordella dalam artikelnya ”Public value creation in digital government” pada jurnal Government Information Quarterly, Vol 36(4), 2019.
***
Pola pengembangan kapasitas institusi sebagai refleksi bagi OPD yang adaptif dilakukan dengan memperkuat peralatan digital sebagai alat pelayanan bukan sekadar simbol modernisasi. OPD menjamin aplikasi, website, pusat data, dashboard, dan sistem informasi benar digunakan untuk menyederhanakan layanan karena setiap aplikasi menunjukkan harapan publik berupa layanan yang lebih cepat, lebih mudah, lebih transparan, dan lebih akuntabel. Upayanya diiringi dengan membangun keterampilan aparatur yang relevan dalam era digital. Aparatur OPD tidak hanya memahami regulasi dan prosedur melainkan pula menguasai literasi data, komunikasi publik, manajemen pengaduan, analisis masalah, penggunaan teknologi, dan kemampuan bekerja lintas sektor. Hasil riset di Telkom Regional V ini menguatkan pola ”adaptive learning” yang dimaknai sebagai kemampuan organisasi memperbarui pengetahuan, keterampilan, dan kompetensinya sesuai perkembangan teknologi dan kebutuhan pelanggan. Bagi OPD, adaptive learning diterapkan dengan menunjukkan performa aparaturnya yang terus belajar membaca kebutuhan masyarakat, memahami dinamika digital, dan memperbaiki cara pelayanannya.
Selain itu, memperbaiki distribusi staf, beban kerja, supervisi, dan layanan pendukung karena pada realitasnya banyak OPD yang tidak kekurangan jumlah pegawai tetapi mengalami ketidaktepatan distribusi kerja. Ada unit yang sangat sibuk melayani publik, sementara unit lain tidak memiliki beban kerja yang sebanding, serta ada pejabat yang lebih banyak terjebak dalam rutinitas administrasi tetapi kurang menjalankan supervisi substantif terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu, OPD kreatif senantiasa melakukan audit beban kerja, memperkuat supervisi berbasis kinerja, dan menjamin unit pendukungnya bekerja mempercepat pelayanan, sembari tetap membangun relasi dan integrasi lintas OPD.
Masalah publik memang tidak pernah berdiri dalam satu kotak dinas meskipun struktur OPD-nya sektoral tetapi cara kerjanya kolaboratif. Penelitian di Telkom Regional V menyebut “adaptive integration” sebagai kemampuan mengintegrasikan sistem, fungsi, dan sumber daya agar organisasi bekerja sebagai satu kesatuan yang terkoordinasi. Selanjutnya, mengarahkan seluruh kapasitas OPD untuk menciptakan nilai publik berupa kepuasan masyarakat, kepastian layanan, kemudahan akses, transparansi, keadilan, dan kepercayaan.
***
Pelajaran terbesar dari pola pengembangan kapasitas institusi telekomunikasi ini adalah bahwa organisasi dapat bertahan apabila mampu belajar, berintegrasi, menggerakkan sumber daya, dan menciptakan nilai baru bagi publik di era digital. Pemerintah daerah tidak cukup memiliki struktur, kewenangan, anggaran, dan aplikasi, melainkan pula butuh OPD yang hidup sebagai institusi pembelajar yang bekerja dengan data, bergerak lintas fungsi, terbuka terhadap kolaborasi, dan menjadikan pelayanan publik yang “membahagiakan” sebagai pusat orientasi.
