Oleh:
Andi Selvi Kartini Wonsu, S.Si., Apt., M.Tr.AP., Aparatur Sipil Negara pada RSUD Regional La Mappapenning, Dosen Universitas Sipatokkong Mambo (UNSIMA) Bone
Hapidah, S.Si., Apt., M.Si., Ketua Program Studi Diploma tiga (D3) Farmasi Universitas Sipatokkong Mambo (UNSIMA), Bone.
Bicara pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan semata-mata tentang kecanggihan alat medis atau BMHP (bahan medis habis pakai), kelengkapan fasilitas atau alat kesehatan (Alkes), atau kompetensi tenaga kesehatan, melainkan pula persepsi aposteriori (berdasarkan pengalaman) orang-orang, penyedia layanan, dan pasien bersama keluarganya yang terlayani secara baik, aman, nyaman, adil, manusiawi, dan sesuai kebutuhannya. Demikian halnya bicara rumah sakit yang berkualitas bukan hanya tentang kemampuannya mendukung “program efisiensi anggaran” yang dicanangkan oleh pemerintah dan menyembuhkan beragam penyakit, melainkan pula tentang terbangunnya image publik, atau “metafora tersembunyi” menurut Gareth Morgan dalam bukunya berjudul Image of Organization (1986), karena menghadirkan pengalaman pelayanan yang menghormati martabat manusia (orang), penyedia layanan, dan pasien bersama keluarganya.
Dalam konteks pembangunan kesehatan Indonesia oleh Badan Kebijakan Pembangunan Kesehatan (2023), tuntutan tersebut semakin penting karena transformasi sistem kesehatan menempatkan peningkatan akses, mutu layanan rujukan, penguatan sumber daya manusia (SDM), dan pemanfaatan teknologi sebagai agenda strategis. Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization/ WHO) juga menekankan pelayanan yang berpusat pada manusia (people-centred care) dengan mendasarkan pada kebutuhan, preferensi, hak, dan partisipasi individu dan masyarakat.
Pada Rumah Sakit Umum Regional (RSUD) Regional La Mappapenning di Kabupaten Bone Sulawesi Selatan, agenda tersebut telah diperkuat melalui penerapan gaya kepemimpinan inklusif (Ingrid M. Nembhard dan Amy C. Edmondson, 2006, dalam artikelnya, Making It Safe: The Effects of Leader Inclusiveness and Professional Status on Psychological Safety and Improvement Efforts in Health Care Teams. Journal of Organizational Behavior, Volume 27 Nomor 7) yang berpijak pada nilai budaya Bugis-Makassar, Sipakatau (saling memanusiakan), Sipakainge (saling mengingatkan), Sipakalebbi (saling menghargai), disingkat 3S (baca Tribun Bone: Haedar Akib & Andi Selvi Kartini Wonsu, Gaya Kepemimpinan Inklusif: Oleh-oleh dari Lokasi KKN, https://tribunboneonline.com/2026/10/13/kepemimpinan-inklusif-berbasis-nilai-budaya-lokal-oleh-oleh-dari-lokasi-kkn-1-3/). Perpaduan standar pelayanan modern dengan kearifan lokal ini berpotensi membangun rumah sakit yang tidak hanya profesional dan modern, tetapi juga memiliki karakter pelayanan humanis dan berakar pada identitas masyarakat lokal.
***
Pelayanan kesehatan inklusif adalah pemberian kesempatan secara adil kepada setiap orang untuk memperoleh layanan yang dibutuhkan tanpa diskriminasi karena kondisi ekonomi-politik, jantina (jenis kelamin), usia, disabilitas, bahasa, agama, lokasi tempat tinggal, atau latar belakang sosial lainnya. Sementara itu, pelayanan berkualitas adalah yang memenuhi prinsip kesehatan, keselamatan, efektivitas, ketepatan waktu, efisiensi, keadilan, dan orientasi pada pasien (Sepriano, dkk. 2025. Service Quality di Layanan Kesehatan. Sonpedia Publishing Indonesia). WHO menegaskan, pelayanan berkualitas sejatinya aman, efektif, tepat waktu, efisien, terintegrasi, adil, dan berpusat pada manusia. Dengan demikian, inklusivitas dan kualitas pelayanan kesehatan merupakan dua dimensi yang saling melengkapi.
Pelayanan yang canggih tetapi sulit diakses oleh kelompok rentan (miskin, lanjut usia) belum sepenuhnya dianggap berkualitas. Sebaliknya, keramahan tanpa kompetensi klinis dan keselamatan pasien juga tidak cukup untuk disebut pelayanan bermutu. Kepemimpinan inklusif kemudian menjadi perekat (glue) kedua dimensi tersebut, sebagaimana gagasan Nembhard dan Edmondson (2006) yang menunjukkan pentingnya perilaku pemimpin yang mengundang dan menghargai setiap kontribusi bawahan dalam membangun keamanan psikologis. Selanjutnya, Carmeli dan kawan-kawan (2010) dalam artikelnya, Inclusive leadership and employee involvement in creative tasks in the workplace pada Creativity Research Journal, Volume 22 Nomor 3, menekankan perlunya keterbukaan (openness), kemudahan akses (accessibility), dan kesediaan (availability) pemimpin membantu.
Dalam praktik di rumah sakit atau puskesmas selama ini, pendekatan tersebut minimal berarti mendengarkan pasien, melibatkan keluarga secara tepat, menghargai masukan dokter dan tenaga kesehatan, serta membangun budaya organisasi yang memungkinkan setiap orang mau menyampaikan masalah kesehatan dan keselamatan kehidupannya (baca Tribun Bone: Andi Seli Kartini Wonsu, Kesehatan dan Keselamatan Kehidupan, Pelajaran yang Terlupakan, https://tribunboneonline.com/2026/08/07/). Alasannya jelas karena dalam konteks pelayanan inklusif setiap manusia (orang) berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas. Hambatan geografis, ekonomi-politik, administratif, komunikasi, dan sosial tidak membuat seseorang kehilangan kesempatan mendapatkan pertolongan yang diperlukan. WHO melalui pendekatan integrated people-centred health services menekankan pemerataan akses, koordinasi pelayanan, dan partisipasi masyarakat. Di Indonesia, Kementerian Kesehatan juga mendorong transformasi layanan primer dan rujukan agar pelayanan lebih merata, efektif, dan sesuai kebutuhan pasien.
Bagi rumah sakit regional, tantangannya bukan hanya menyediakan layanan di dalam gedung, melainkan menjamin kesinambungan pelayanan antara masyarakat, puskesmas, rumah sakit, dan fasilitas rujukan lanjutan. Pasien memperoleh informasi yang jelas, proses rujukan yang tepat, dan tindak lanjut yang sesuai dengan kondisi klinisnya. Melalui konsep pelayanan inklusif yang diterapkan terbangun kepercayaan publik karena pasien yang merasa didengarkan cenderung lebih mudah memahami rencana perawatan dan menyampaikan keluhan atau gejala yang relevan. Sementara itu, bagi tenaga kesehatan, lingkungan kerja yang terbuka membantu mempercepat identifikasi risiko, memperbaiki koordinasi, dan mendukung pembelajaran organisasi. Oleh karena itu, inklusivitas bukan sekadar slogan keramahan, melainkan sebagai bagian dari tata kelola, keselamatan pasien, etika profesi, dan tanggung jawab sosial rumah sakit melalui beberapa cara mengubah nilai menjadi praktik nyata.
Pertama, kepemimpinan yang memberikan teladan karena semua unsur pimpinan rumah sakit, puskesmas atau pusat layanan lainnya menjamin kebijakan, perilaku pegawai, pembagian sumber daya, dan proses pengambilan keputusan mencerminkan prinsip penghormatan, serta keadilan terhadap stakeholdernya dan pasien bersama keluarganya. Evaluasi mutu dilakukan melalui dokumen administratif sebagai acuan menilai pengalaman nyata pasien dan keluarga.
Kedua, rumah sakit memperkuat komunikasi yang mudah dipahami melalui penyajian informasi tentang alur pendaftaran, biaya, hak pasien, jadwal pelayanan, penggunaan obat, dan tindak lanjutnya disampaikan secara jelas. Termasuk memberikan bantuan kepada pasien lanjut usia, penyandang disabilitas, dan masyarakat dengan keterbatasan literasi kesehatan, serta pasien yang menghadapi hambatan bahasa.
Ketiga, mutu klinis dan keselamatan pasien sebagai orientasi layanan, dimana kepatuhan pada standar operasional prosedur, identifikasi pasien, komunikasi yang efektif antarprofesi, pencegahan infeksi, keselamatan penggunaan obat, dan pelaporan insiden dijadikan sebagai bagian dari budaya kerja sehari-hari. Acuan penyelenggaraan mutu dan keselamatan ini antara lain mengacu pada Standar Akreditasi Rumah Sakit (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/1596/2024).
Keempat, rumah sakit atau puskesmas mengembangkan mekanisme partisipasi publik dimana survei kepuasan, kanal pengaduan, forum konsultasi publik, dan diskusi bersama stakeholder merupakan sumber informasi berhraga untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Sementara itu, masukan masyarakat diikuti tindak lanjut yang terukur, bukan berhenti sebagai dokumentasi kegiatan.
Kelima, transformasi digital yang inklusif. Sistem informasi manajemen rumah sakit (SIM-RS) membantu mempercepat proses administrasi dan meningkatkan koordinasi, disertai bantuan bagi pasien yang kesulitan menggunakan teknologi. Digitalisasi dimaksudkan untuk mengurangi hambatan pelayanan, bukan menciptakan hambatan baru.
Keenam, rumah sakit memperkuat jejaring dengan puskesmas, pemerintah daerah, dan komunitas. Koordinasi rujukan, edukasi kesehatan, rehabilitasi, dan tindak lanjut pasien dapat mengurangi fragmentasi pelayanan, sebagaimana orientasi pendekatan pelayanan terpadu yang dikembangkan WHO.
***
RSUD Regional La Mappapenning telah mempublikasikan sejumlah praktik baik yang relevan dengan agenda pelayanan inklusif dan berkualitas ini. Salah satunya melalui Forum Konsultasi Publik (2025, 2026) sebagai ruang dialog atau “tudang sipulung” antara pimpinan rumah sakit, warga masyarakat, lembaga terkait, dan pemangku kepentingan. Penyelenggaraan forum tersebut penting karena membuka peluang bagi warga untuk menyampaikan aspirasi dan memberikan masukan bagi perbaikan pelayanan. Rumah sakit tersebut juga mempublikasikan layanan home care fisioterapi dan perawatan luka, serta informasi perluasan pelayanan ortopedi dan kesehatan jiwa bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada 2025.
Inisiatif tersebut relevan dengan upaya mendekatkan dan memperluas pilihan pelayanan bagi masyarakat. Dampak dan tingkat pemerataan aksesnya dinilai melalui data pemanfaatan, jangkauan pasien, dan hasil pelayanan. Dari sisi evaluasi, RSUD Regional La Mappapenning melaporkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2025 sebesar 92,75 dengan kategori A atau sangat baik. Pada triwulan II tahun 2026, rumah sakit melaporkan nilai 90,00 berdasarkan survei terhadap 1.564 responden. Angka ini merupakan sinyal positif mengenai pengalaman pengguna layanan sebagai bukti seluruh dimensi mutu klinis dan inklusivitas telah terpenuhi (Portal resmi RSUD Regional La Mappapenning, 2026). Agenda ke depan, praktik baik yang sudah berjalan diperkuat dengan menghubungkan hasil survei kepuasan dengan indikator kesehatan dan keselamatan pasien, waktu tunggu, tindak lanjut pengaduan, akses kelompok rentan, dan kesinambungan rujukan.
Tujuan akhirnya tentu bukan hanya meningkatkan skor kepuasan atau memenuhi standar akreditasi, melainkan pula membangun sistem pelayanan yang memberikan manfaat nyata bagi masyarakat dimana pasien memperoleh perawatan yang aman dan tepat, keluarga memahami proses pengobatan, tenaga kesehatan bekerja dalam lingkungan yang mendukung, dan sumber daya rumah sakit digunakan secara bertanggungjawab. Dalam konteks budaya Bugis-Makassar, tujuan ini diperkuat melalui tiga nilai luhur. Sipakatau mengajarkan penghormatan terhadap martabat setiap pasien. Sipakainge mengingatkan bahwa kritik dan koreksi diperlukan untuk menjaga mutu dan keselamatan untuk semua. Sipakalebbi mendorong penghargaan terhadap kontribusi pasien, keluarga, dan seluruh tenaga kesehatan. Ketiganya diterjemahkan menjadi perilaku yang terukur yaitu tidak mendiskriminasi pasien, menerima laporan insiden dengan terbuka, menghargai pendapat anggota tim, serta memberikan penjelasan secara jujur, adil, dan manusiawi.
***
Membangun image pelayanan kesehatan yang inklusif dan berkualitas merupakan proses pembelajaran organisasi berkelanjutan berbasis kepemimpinan, kompetensi, integritas, dan partisipasi masyarakat. Keberhasilannya tidak hanya ditentukan oleh kuantitas layanan untuk semua, melainkan pula adanya pengalaman baik pihak yang mengakses, tingkat keamanan, kenyamanan, dan keefektifan pelayanan, serta perlakuan terhadap orang (penyedia layanan, pasien bersama keluarganya). Pelayanan kesehatan inklusif dan berkualitas ini merupakan wujud penghormatan terhadap martabat manusia karena profesionalisme bersinergi dengan prinsip sipakatau, sipakainge, dan sipakalebbi pada institusi penyelenggara dalam mengobati penyakit sekaligus membangun kepercayaan, martabat, dan harapan masyarakat.
