Penulis : Dr. Muh. Safar, M.Pd., C.Ed., Dosen Bahasa Indonesia Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Bone
Kelangkaan Bahan Bakar Minyak (BBM) bukan sekadar persoalan teknis distribusi energi. Di tengah antrean panjang, waktu yang terbuang, dan kebutuhan ekonomi yang mendesak, ketidakpuasan dan keluhan yang semula ditujukan kepada pelayanan dapat berkembang menjadi konflik antarpelanggan, bahkan berakhir pada kekerasan.
Dua peristiwa di Sulawesi Selatan menjadi contoh. Pada 2 Agustus 2026, di sebuah SPBU di Kelurahan Macege, Kabupaten Bone, dua pengendara berselisih setelah salah satunya merasa gilirannya diserobot. Ia mengklaim berhak mengisi lebih dulu, tetapi petugas justru melayani kendaraan lain hingga keduanya saling pukul dan salah satu pihak terluka (Publicissue). Sebulan lebih kemudian, pada 11 September 2026, di SPBU Bentenge, Kecamatan Mandai, Kabupaten Maros, seorang konsumen yang menyerobot antrean untuk mengisi jeriken ditegur petugas dan teguran itu dibalas dengan pukulan hingga kerabat konsumen tersebut ikut menyerang petugas (Teropong News). Kedua peristiwa itu menunjukkan bahwa kelangkaan BBM tidak otomatis melahirkan konflik. Konflik membesar ketika kelangkaan bertemu dengan informasi yang tidak jelas, pelayanan yang dianggap tidak responsif, ketidaktertiban antrean, serta bahasa yang mengabaikan harga diri orang lain.
Dalam kajian pragmatik dan teori kesantuan Brown dan Levinson, makna sebuah tuturan tidak hanya ditentukan oleh struktur kalimat, tetapi juga oleh maksud penutur, konteks, dan cara tuturan itu dimaknai lawan bicara. Kalimat “Kapan datang BBM-nya?” bisa menjadi permintaan informasi yang wajar, tetapi juga dapat dipahami sebagai tekanan kepada petugas. Sebaliknya, kalimat yang secara tata bahasa tidak kasar belum tentu terdengar sopan bagi lawan bicara, sama seperti kritik yang tegas tidak harus disampaikan dengan bahasa yang kasar. Strategi kesantunan negatif seperti “Maaf, kira-kira BBM-nya datang jam berapa?” meminimalkan tekanan pada petugas, sedangkan strategi positif seperti “Saya paham, mohon bersabar sedikit lagi” mengakui perasaan lawan bicara lebih dulu. Bahkan “Ini sudah SPBU kelima” bisa berimplikatur kritik terhadap distribusi BBM.
Konflik dalam antrean bermula dari persoalan yang tampak sederhana, seperti dugaan penyerobotan antrean, namun dapat membesar karena menyentuh sesuatu yang lebih mendasar yaitu harga diri. Teori tersebut juga menjelaskan, setiap individu memiliki kebutuhan untuk dihargai dan diakui oleh orang lain berupa kebutuhan yang berkaitan dengan konsep wajah (face), yaitu citra diri yang ingin dipertahankan seseorang dalam interaksi. Ketika seseorang dituduh menyerobot antrean atau diperlakukan seolah tidak memiliki hak yang sama, ia dapat merasa dipermalukan di hadapan orang lain. Pada titik itu, konflik tidak lagi semata-mata berkaitan dengan BBM, melainkan bergeser menjadi soal siapa yang benar dan siapa yang harus mengalah. Tuturan seperti “Jangan sok mengatur!” atau “Memangnya kamu siapa?” menandai pergeseran dari masalah pelayanan menjadi soal perlindungan harga diri.
Membicarakan kesantunan tidak berarti meminta masyarakat menerima pelayanan yang buruk secara pasif. Masyarakat tetap berhak bertanya, mengeluh, dan menuntut kejelasan. Yang perlu dibedakan adalah ketegasan dan penghinaan. Kritik yang tegas berfokus pada persoalan sedangkan penghinaan menyerang pribadi orang yang dituju. Kalimat “Mengapa informasi kedatangan BBM tidak disampaikan secara terbuka?” membuka ruang penjelasan sedangkan “Petugas di sini memang tidak becus bekerja!” berpotensi menutup ruang dialog.
Namun, tanggung jawab menjaga kesantunan tidak dapat dibebankan hanya kepada masyarakat. Pemerintah dan pengelola SPBU juga perlu memastikan distribusi, informasi, dan mekanisme pengaduan berjalan jelas dan transparan. Sejumlah pemberitaan menunjukkan bahwa antrean panjang tidak selalu berarti stok benar-benar habis. Satuan tugas penanganan antrean BBM di Sulawesi Selatan, misalnya, pada 11 September 2026 menyebutkan persoalannya lebih banyak berasal dari kurangnya petugas dan nosel yang dioperasikan di SPBU serta lambatnya pengisian ulang stok, di samping kebiasaan sebagian pembeli menimbun BBM karena khawatir kehabisan (Antara Makassar). Penjelasan yang transparan dapat mengurangi kepanikan; sebaliknya, informasi yang terlambat atau disampaikan tanpa empati menambah ketidakpercayaan.
Kritik, penertiban antrean, dan pengawasan distribusi tetap diperlukan, tetapi semua itu akan lebih mudah diwujudkan jika bahasa yang digunakan tidak mempermalukan, tidak memicu permusuhan, dan tidak mengubah masalah teknis menjadi pertarungan harga diri. Ketika BBM langka, empati tidak seharusnya menghilang. Ketika antrean memanjang, rasa hormat terhadap sesama tetap harus dijaga. Ukuran peradaban justru tampak pada saat kebutuhan terbatas, emosi meninggi, dan setiap orang merasa memiliki alasan untuk marah. Di antara antrean, keluhan, dan kemarahan, kesantunan bukan kemewahan. Ia adalah salah satu cara paling sederhana untuk menjaga agar persoalan publik tidak berubah menjadi konflik sosial.
