Oleh:
Prof. Dr. Hj. Rahmat Hidayat, M.Si., Guru Besar Program Studi Magister Ilmu Administrasi Publik (MIAP), Universitas Terbuka (UT) Pusat, Jakarta.
Prof. Dr. Haedar Akib, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FIS-H, Anggota Senat Akademik Universitas Negeri Makassar (UNM).
Di tengah dunia yang bergerak cepat, berubah tiba-tiba, dan sering kali sulit diprediksi, pelayanan publik tidak cukup jika hanya “tersedia”, melainkan pula hadir lebih cepat, lebih peka, lebih tepat, dan lebih manusiawi. Digital governance sebagai kata kunci dalam Pidato Pengukuhan Guru Besar penulis (Rahmat Hidayat) bukan sekadar tren teknologi, melainkan enabler atau “pemungkin” bagi lahirnya sistem pelayanan publik yang baik, efisien, sekaligus membahagiakan warga. Membahagiakan secara sederhana dapat terlihat ketika warga merasa dipermudah, didengar, diperlakukan adil, dan tidak dibiarkan sendirian di hadapan birokrasi.
***
Banyak orang yang masih menyamakan digital governance dengan digitalisasi layanan, padahal maknanya lebih luas dari sekadar memindahkan formulir dari kertas ke layar. Dalam kerangka kebijakan Indonesia, transformasi digital pemerintahan dibangun melalui Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), arsitektur SPBE nasional, percepatan keterpaduan layanan digital nasional. Nilai dasar dan orientasi nilainya tercermin dalam Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 95 Tahun 2018 tentang SPBE, Nomor 132 Tahun 2022 tentang Arsitektur SPBE Nasional, dan Nomor 82 Tahun 2023 tentang Percepatan Transformasi Digital dan Keterpaduan Layanan Digital Nasional yang menekankan integrasi, interoperabilitas, kualitas layanan publik yang terpercaya. Digital governance merupakan tata kelola pemerintahan yang memanfaatkan teknologi untuk menyatukan proses, data, keputusan, dan pengalaman warga dalam satu ekosistem pelayanan yang terintegrasi (lebih utuh).
Digital governance merupakan keniscayaan dalam pelayanan publik di era disrupsi yang ditandai oleh volatility, uncertainty, complexity, dan ambiguity (VUCA) dimana perubahan berjalan sangat cepat, masalah makin saling terkait, kebutuhan warga makin beragam, dan keputusan publik dibuat di tengah informasi yang kadang belum lengkap. Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) menempatkan kondisi VUCA sebagai bagian dari lingkungan kebijakan yang menuntut kapasitas antisipatif dan tata kelola secara kolaboratif melalui birokrasi yang mampu membaca perubahan, merespons cepat, dan belajar terus-menerus.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menegaskan bahwa transformasi digital pemerintah merupakan bagian dari transformasi tata kelola yang mendukung Indonesia Emas 2045, sekaligus mengatasi minimnya interoperabilitas antar-sistem, menjamurnya aplikasi sejenis, dan belum terkonsolidasinya data acuan dalam pengambilan keputusan. Pada saat yang sama, menekankan transformasi pelayanan publik yang berbasis kebutuhan manusia, lebih inklusif, lebih responsif, dirancang dari sudut pandang pengalaman pengguna dan bergerak menuju layanan “omni-channel” (satu saluran) berbasis umpan balik berkelanjutan. Dengan kata lain, digital governance yang baik bersifat multi-facet (government-centred dan citizen-centred), serta sejalan dengan perspektif internasional.
Bank Dunia menegaskan, layanan digital dapat meningkatkan efisiensi pemerintahan, memperbaiki delivery layanan, dan membuka peluang inovasi baru yang fondasinya ditopang oleh identitas digital, pembayaran digital, dan pertukaran data yang tepercaya. Dalam pelajaran terbaru tentang “Trustworthiness of Digital Government Services,” Martin Janssen bersama rekannya pada Public Management Review (2018) mengingatkan, keberadaan teknologi belum cukup karena kepercayaan publik sejatinya dibangun melalui keamanan data, peningkatan kapasitas aparatur, tata kelola yang matang, dan implementasi yang bertahap. Artinya, warga bahagia ketika aplikasi bekerja, datanya aman, aduannya ditindaklanjuti, dan negara hadir melayani secara nyata.
Menurut penulis (Haedar Akib) dalam Orasi Ilmiah pada Wisuda Sarjana STIA YAPPI Makassar (16-11-2013), upaya nyata membangun citra pelayanan publik yang membahagiakan pemangku kepentingan dan pengguna layanan sejatinya menjadi sumber inspirasi dan motivasi setiap provider (penyedia layanan) dalam bekerja. Optimisme itu penting karena telah lama pakar manajemen Pemasaran, Philip Kotler dan Eduardo L. Roberto dalam bukunya Social Marketing (1989: 248) mengajarkan perlunya memerhatikan “target adopters’ satisfaction” – memuaskan pelanggan. Demikian pula pakar ilmu administrasi penerima Nobel Prize, Herbert Alexander Simon dalam bukunya Administrative Behavior (1997: 119), mengenalkan kata kunci “satisfaicing” – memuaskan sebagai orientasi perilaku administrator dalam melayani dan atau mengambil keputusan rasional. Simon lebih jauh menyatakan, ketika seseorang terlibat dalam pengambilan keputusan dengan motif ekonomi semata akan berupaya memaksimalkan usahanya dengan memilih alternatif terbaik dari semua pilihan yang tersedia. Sementara, bagi administrator akan selalu berusaha semaksimal mungkin untuk membuat keputusan terbaik atau cukup baik yang memuaskan.
Meskipun pakar tersebut tidak mengungkapkan secara eksplisit kata “membahagiakan”, melainkan hanya menggunakan kata memuaskan pelanggan atau pengguna layanan sebagai tujuan dari pelayanan publik yang diberikan atau keputusan yang dibuat, namun kita sepaham, citra positif pelayanan publik terbangun manakala pelanggan, warga negara, atau masyarakat yang dilayani oleh birokrasi merasa bahagia sekaligus puas atas layanan atau jasa yang diterima, apalagi jika proses layanannya berdasarkan motto “melayani sepenuh hati” dan menyelesaikan masalah tanpa masalah (motto Pegadaian).
Pelayanan publik yang baik bukan hanya terlihat dari output administratif, melainkan pula kualitas pengalaman warga ketika berhadapan dengan negara. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menempatkan penyelenggaraan pelayanan, peran serta masyarakat, dan penyelesaian pengaduan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan publik. Jadi, negara tidak cukup membuka loket pada mal pelayanan, melainkan pula menjamin warga memperoleh akses, kejelasan, saluran koreksi, dan ruang partisipasi. Dalam bahasa yang lebih sederhana, pelayanan yang membahagiakan adalah pelayanan yang membuat warga merasa urusannya menjadi lebih ringan, bukan justru lebih rumit.
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) dibangun sebagai satu pintu pengaduan nasional dengan pendekatan “no wrong door policy”, sehingga pengaduan dari mana pun disalurkan kepada instansi yang berwenang. Platform ini dikelola secara kolaboratif oleh Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman Republik Indonesia. Model integrasi ini tampak pada aplikasi “Jakarta Kini” (JAKI) sebagai Super-App layanan warga dan Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan kanal-kanal pengaduan resmi agar laporan warga dapat ditindaklanjuti secara lebih responsif, efisien, dan transparan. Bahkan kanal pelaporannya memungkinkan pelacakan real-time, berbasis foto dan Lokasi, serta tindak lanjut petugas melalui aplikasi khusus.
Kebahagiaan dalam pelayanan publik sering lahir dari hal-hal yang tampak sederhana ketika warga tahu melapor ke mana, dapat memantau prosesnya, tidak “dilempar” ke sana-sini, dan melihat ada tindakan nyata setelah laporan masuk. Dalam konteks tersebut “oleh-oleh” dari Webinar IAPA (2026) juga relevan dibagi ke praktik pelayanan publik. Temanya, Reimagining Public Administration Education in the Digital Era dan Strengthening Evidence-Based Policy and Governance in Indonesia menyiratkan pesan penting bahwa administrasi publik di era digital lebih adaptif terhadap perubahan zaman, memperkuat kolaborasi akademisi-praktisi, meneguhkan orientasi pelayanan publik yang adil, inklusif, dan berkelanjutan. Pelayanan yang berbasis bukti, data, dan pengalaman warga.
Digital governance sebagai enabler sistem pelayanan publik yang membahagiakan dapat terlihat ketika pemerintah berpindah dari logika digitalisasi parsial menuju integrasi layanan. Namun, masalah besar birokrasi digital kita bukan semata kurang aplikasi melainkan terlalu banyak aplikasi yang tidak saling bicara. Warga sering dipaksa mengulang data, membuat akun berulang, dan menelusuri banyak kanal hanya untuk satu kebutuhan. Oleh karena itu, integrasi, interoperabilitas, dan arsitektur layanan menjadi jantung digital governance.
Pelayanan digital dirancang dari sudut pandang warga, bukan dari kenyamanan internal birokrasi. Bahasa yang digunakan mudah dipahami, antarmuka sederhana, prosesnya jelas, dan kelompok rentan dipikirkan sejak awal. Kementerian PANRB mengingatkan, inklusivitas tidak cukup dimaknai sebagai akses fisik, tetapi juga rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, dan aparatur yang empatik. Pelayanan publik yang membahagiakan selain cepat bagi yang melek digital juga ramah bagi lansia, penyandang disabilitas, masyarakat di wilayah terbatas jaringan, dan warga yang baru pertama kali mengakses layanan. Selain itu, pengaduan diperlakukan sebagai sumber pembelajaran bukan ancaman, meskipun di banyak kantor aduan dianggap gangguan reputasi. Dalam logika digital governance, pengaduan adalah data hidup tentang kualitas layanan, sinyal tentang ”bottleneck” (leher botol), perilaku petugas, titik rawan maladministrasi, dan kebutuhan warga yang belum tertangkap sistem. Asumsinya, semakin cepat pengaduan direspons semakin besar peluang negara membangun kepercayaan dan semakin transparan tindak lanjutnya semakin besar kemungkinan warga merasa dihargai.
Kolaborasi sebagai desain bukan slogan, sebagaimana gagasan praksis Model Pelaporan Kolaboratif Berbasis End Mobile Traffick App dari penulis (Rahmat Hidayat bersama kolega). Model disain ini merupakan pendekatan pelaporan lapangan berbasis mobile yang menekankan kecepatan input, bukti visual, lokasi kejadian, keterhubungan antar-aktor, respons lintas-unit. Logika dasarnya sangat relevan untuk pelayanan publik era VUCA karena masalah di lapangan dapat dideteksi, dilaporkan, dan diverifikasi secara cepat, serta ditangani secara kolaboratif. Penulis optimis, jika model seperti ini diterapkan secara serius, pelaporan publik tidak terlihat sebagai “kotak aduan digital”, melainkan sebagai ekosistem respons bersama antara warga, operator, petugas lapangan, pengambil keputusan dan sistem data berbasis kompetensi aparatur sebagai pelayan digital yang manusiawi. Alasannya, teknologi boleh maju tetapi inti pelayanan publik terletak pada integritas, empati, dan kemampuan merespons. Pelayanan membahagiakan lahir ketika aparatur menggunakan aplikasi untuk mendekatkan negara kepada warganya.
***
Digital governance bukan tujuan akhir melainkan sebagai “jembatan” antara negara dan warga, data dan keputusan, pengaduan dan penyelesaian, serta antara prosedur dan kepedulian. Di era VUCA, negara atau daerah yang membahagiakan warga bukanlah yang paling banyak aplikasinya, melainkan yang mampu membuat teknologi terasa lebih manusiawi, ketika warga dapat melapor dengan mudah, dilayani dengan hormat, memperoleh kepastian tanpa berputar-putar, dan melihat masalahnya cepat ditindaklanjuti. Digital governance ini terbangun dengan imajinasi etik-estetik-kinestetik tentang arti penting pelayanan publik yang baik ketika warga, termasuk pembaca! merasa negara memudahkan atau membahagiakan hidup kita.
